Clientes são, naturalmente, pessoas com valores, gostos, preferências e hábitos variados, certo?
E assim como é impossível conhecer cada indivíduo do mundo em profundidade, também é impraticável para uma empresa compreender e atender a todos os perfis de clientes de forma detalhada.
Mas é claro que aí na sua empresa, você sabe bem que para uma estratégia de marketing ser bem-sucedida, é muito importante entender quem é seu público e como ele se comporta. É justamente para estreitar e prolongar o relacionamento com o cliente que todos os profissionais de marketing e vendas devem dedicar atenção especial à criação da persona.
Conhecer detalhadamente o seu público é crucial para escolher com precisão os canais de comunicação, a linguagem e os conteúdos oferecidos. Sem essa compreensão, será difícil acertar na abordagem e na mensagem.
Com a definição e o estudo da persona, o atendimento se torna mais humanizado e a estratégia de comunicação e marketing de conteúdo mais eficiente.
Continue aqui para aprender sobre o conceito de persona e tudo que você precisa saber para criar uma relação próxima e fluída com as pessoas que interagem com a sua marca!
Você encontra neste artigo:
O que é Persona?
Pare um pouquinho e imagine que você é um diretor ou diretora de cinema. Antes de começar a filmar, você pensa no tipo de público que quer atrair. Se você está fazendo um filme para crianças, vai incluir muitas cores, músicas animadas e uma história fácil de entender. Se o filme é para adultos, pode focar em enredos mais complexos e cenas dramáticas. Cada detalhe do filme – desde o roteiro até os efeitos especiais – será ajustado para agradar aquele público específico.
A persona é como o público-alvo para o qual você cria o filme. Assim como no cinema, no marketing você adapta seu produto e sua comunicação para um tipo de audiência, com base em seus gostos, comportamentos e expectativas. Ela é uma representação fictícia do cliente ideal de uma marca, desenvolvida com base em análises de comportamento de consumo, dados demográficos, pesquisas e estudos sobre seus objetivos, necessidades e desejos.
Criar uma persona é um dos primeiros e mais importantes passos na elaboração de uma estratégia de marketing. Isso porque, para estabelecer uma comunicação eficaz, definir os canais apropriados e a linguagem a ser utilizada, é fundamental conhecer detalhadamente o perfil e o comportamento do público.
Embora a persona seja desenvolvida a partir de análises e pesquisas com o público-alvo, é crucial entender que persona e público-alvo são conceitos distintos. Mas calma que já já a gente te fala mais sobre isso!
Essa diferença é frequentemente confundida, mas é vital para uma estratégia de marketing e relacionamento bem-sucedida ter ambos os conceitos claramente definidos e diferenciados.
Se você já tem uma base de clientes, ela é uma excelente fonte para iniciar suas investigações. Mesmo que seus clientes apresentem perfis variados, alguns deles podem exemplificar sua persona ideal.
A persona não se baseia apenas em características como sexo, gênero, idade ou região, mas sim em hábitos de consumo e preferências pessoais. Esses dados vão além das simples estatísticas e pesquisas numéricas.
De que forma seus clientes consomem seus produtos e serviços? E, melhor ainda, por que eles os consomem?
Marketing Digital e muito mais: entenda a importância de definir a persona para sua empresa e como elas são utilizadas na estratégia de comunicação
No Marketing Digital, uma persona é um retrato detalhado do seu cliente ideal. Ela ajuda a personalizar suas estratégias e direcionar seus esforços para as pessoas certas, o que aumenta significativamente suas chances de sucesso.
A persona é um instrumento fundamental para que sua empresa possa:
Compreender melhor seus clientes;
Criar mensagens mais persuasivas;
Aumentar o engajamento;
Gerar mais leads;
Incrementar as vendas.
Muito mais do que isso, saber quem é a persona ideal do seu negócio faz parte da sua estratégia.
Entenda melhor a diferença que a persona ideal faz nas empresas:
Ao criar uma persona, você se aprofunda no universo do seu cliente ideal, compreendendo seus desejos, necessidades, medos e comportamentos, ou seja, ajuda a conhecer profundamente seu público.
Ao entender as dores e os interesses da sua persona, você pode produzir conteúdo que realmente ressoe com ela, promovendo engajamento e conversões. Isso pode ser muito útil caso você esteja pensando em criar um blog, por exemplo.
Com base nas informações da persona, você pode personalizar a comunicação, ajustando sua linguagem, tom de voz e canais de comunicação para se dirigir diretamente ao seu público.
As personas atuam como guia para todas as suas decisões de marketing, desde a criação de produtos e serviços até a seleção dos canais de divulgação.
Ao direcionar seus esforços para o público certo, você maximiza seus investimentos em marketing, evitando desperdícios e alcançando melhores resultados.
Saiba a diferença entre Persona e Público-Alvo
Como você já sabe o que persona significa, vamos explicar o que é um público-alvo.
O público-alvo refere-se à definição social, econômica e demográfica dos consumidores do seu produto e costumava ser o primeiro passo para iniciar uma campanha de marketing.
Geralmente, o público-alvo inclui informações como:
Estado civil;
Formação acadêmica;
Gênero;
Hábitos de compra;
Idade;
Profissão;
Região do país.
Embora o público-alvo tenha sido um bom ponto de partida para entender para quem o produto se destina, ele tem se tornado menos utilizado como único direcionador para as ações de marketing.
O motivo é simples:
Com os novos hábitos de consumo e a riqueza de informações e segmentação oferecidas pelo marketing digital, é essencial ter uma compreensão mais detalhada do consumidor e de suas aspirações para que as campanhas sejam verdadeiramente eficazes.
Principalmente nas fases iniciais de criação de produtos e estudo de mercado, o público-alvo pode ser uma ferramenta útil, por exigir menos pesquisa e fornecer uma visão geral do cliente ideal.
Esse conceito também é valioso para a precificação e para a definição das campanhas e canais mais eficazes na divulgação.
Dá uma olhada aqui nesse exemplo básico de público-alvo:
Homens, de 60 a 70 anos, com ensino médio completo, renda mensal entre 2 a 5 salários-mínimos, moradores de São Paulo, casados e que consomem notícias por meio de jornais impressos.
Talvez, depois dessa, você tenha uma noção da diferença entre persona e público-alvo. Mas se ainda não pegou a ideia, a gente te ajuda a iluminar um pouco mais a sua mente…
Persona e público-alvo: ambos são importantes em diferentes etapas do marketing.
Enquanto o público-alvo fornece informações gerais sobre o cliente ideal, a persona oferece um nível mais detalhado e utiliza storytelling, ou seja, conta uma história, para ajudar a equipe de marketing a criar empatia. Isso facilita a visualização da melhor linguagem e abordagem para as campanhas.
Enquanto o público-alvo é uma definição ampla que não se refere a alguém específico, a persona é a definição específica e clara de um consumidor ideal para seu negócio.
Como criar uma persona?
Agora que o conceito de persona está na ponta da língua, é hora de criar essa personagem fictícia essencial para orientar sua estratégia de marketing. Existem diversos recursos que podem ser utilizados nesse processo.
É crucial que a criação da persona seja baseada em dados e informações reais, e não em suposições. Mesmo que você tenha vasta experiência no mercado, é importante evitar a crença de que já conhece completamente seus clientes. Essa percepção pode ser enganosa e resultar em uma persona que não representa fielmente o perfil do seu consumidor ideal.
Para empresas com mais tempo de mercado, é altamente recomendável realizar entrevistas com uma amostra significativa de clientes. Para novos negócios, deve-se utilizar informações e dados do segmento de mercado para construir a persona de forma precisa.
Alguns passos ajudam a estruturar o processo. Confira:
Coleta de dados de clientes
O primeiro passo na criação da persona é coletar dados de clientes. Para isso, determine o número de clientes com quem deseja falar e elabore um roteiro de perguntas.
Nesta etapa, você pode usar pesquisas quantitativas, que analisam um grande volume de respostas, ou qualitativas, que, embora respondidas por menos pessoas, oferecem informações mais detalhadas.
As entrevistas são um método comum para a coleta de dados. Embora questionários online possam ser enviados e respondidos pela internet, as entrevistas presenciais muitas vezes permitem a obtenção de informações mais detalhadas.
Para enviar e gerenciar questionários online, ferramentas como Typeform, SurveyMonkey e Google Forms são úteis para coletar e analisar os resultados.
Definição de um roteiro de perguntas
Você já sabe que a aplicação de questionários é o primeiro passo para coletar informações dos clientes. Então, deve estar se pensando: quais perguntas devem ser feitas?
Para estruturar o questionário, divida as perguntas em cinco partes:
Questões Demográficas: Pergunte sobre gênero, idade, cidade, cargo, segmento e tamanho da empresa.
Questões Comportamentais: Explore a rotina do cliente, suas principais responsabilidades e desafios enfrentados.
Consumo de Conteúdo: Investigue quais redes sociais e plataformas de conteúdo são mais utilizadas, a frequência de uso e os assuntos de maior interesse.
Hábitos de Consumo: Pergunte sobre marcas preferidas, locais de compra e como o cliente interage com as marcas.
Relação com a Empresa: Descubra o que motiva o cliente a buscar as soluções da empresa e como essas soluções ajudam a superar seus desafios.
Análise de dados
Agora que você já sabe quais perguntas fazer aos seus clientes, o próximo passo é analisar as respostas para extrair informações valiosas para a criação da persona.
Quando for revisar as respostas, procure identificar padrões que revelem características e desafios comuns entre seus clientes. Esses padrões ajudarão a construir uma representação precisa do seu consumidor ideal.
Para organizar essa análise de forma eficiente, é recomendável usar planilhas, que podem facilitar a visualização e a interpretação dos dados.
Estruturação da persona
Com a análise das respostas em mãos, é hora de criar a persona. É recomendável atribuir um nome e usar imagens representativas para dar um rosto a essa personagem fictícia.
A persona deve refletir detalhadamente o estilo de vida, hábitos de consumo, necessidades, desejos e desafios comuns enfrentados pelos seus clientes. Isso vai além de simplesmente fornecer uma faixa etária ou área profissional, como no caso do público-alvo. As informações sobre a persona devem ser completíssimas, abrangendo o máximo de detalhes relevantes.
Pode ser útil contar a história dessa pessoa através de um texto descritivo. Ele amplia a compreensão dos hábitos e comportamentos da persona, além de facilitar a integração de novos colaboradores nas áreas de marketing, vendas ou atendimento ao cliente. Isso proporciona uma visão clara sobre quem é o cliente e o que se espera em cada interação.
Conheça os tipos de persona existentes:
A persona, como já explicamos, é uma representação fictícia do cliente ideal. No entanto, você sabia que existem diferentes tipos de persona, cada um com um objetivo específico? Exatamente!
Cada tipo de persona proporciona uma visão detalhada de um segmento do público-alvo, permitindo que a empresa ajuste suas estratégias e abordagens de maneira mais eficaz. Saca só:
Buyer Persona
A buyer persona é o tipo mais comum de persona. Trata-se da representação do cliente ideal de um negócio, feita a partir da análise de dados e informações do público-alvo.
Na prática, é um perfil que orienta decisões e ações de marketing, fundamentado nos comportamentos e escolhas reais dos seus clientes.
É útil imaginar a persona como uma pessoa real, atribuindo a ela características como nome, idade, profissão, hábitos e poder aquisitivo. Dessa forma, torna-se mais fácil saber o que comunicar ao criar um post de blog, por exemplo.
Entenda melhor como identificar seu buyer persona:
Foco: entender o comportamento de compra do cliente.
Objetivo: descrever quem são os clientes que têm maior probabilidade de adquirir seus produtos ou serviços.
Informações: idade, profissão, renda, hábitos de consumo, jornada de compra, dores, desejos, objeções.
User Persona
A user persona é a mais comum no desenvolvimento de aplicativos e softwares, representando os usuários finais desses produtos. Ela também serve como referência para o planejamento do suporte e resolução de dúvidas.
Para identificar o user persona da melhor forma, se atente:
Foco: entender o comportamento do usuário em relação a um produto ou serviço específico.
Objetivo: descrever como os usuários interagem com seus produtos ou serviços digitais, como sites e aplicativos.
Informações: hábitos de navegação, dispositivos utilizados, jornada do usuário, pontos de atrito, expectativas.
Brand Persona
A brand persona reúne as características do consumidor ideal da empresa, mas seu foco é representar a personalidade da marca. Ela orienta os valores da empresa e define como esses valores serão comunicados em todos os canais, humanizando a interação com os clientes.
Sabe aqueles famosos assistentes virtuais que nós encontramos por aí hoje em dia? Pois então, eles são criadas, muitas vezes, a partir da construção de uma brand person
Brand persona, para ser identificado, deve levar em consideração:
Foco: humanizar a marca e definir sua personalidade.
Objetivo: criar uma conexão emocional com o público e fortalecer a identidade da marca.
Informações: valores, missão, visão, tom de voz, personalidade, comportamentos.
Audience Persona
A audience persona representa o perfil dos usuários que consomem o conteúdo da sua empresa em plataformas online. Se o seu objetivo é aumentar a visibilidade da marca e atrair mais visitantes para o seu site, o audience persona é a mais adequada para orientar suas estratégias.
Saiba como encontrar seu audience persona:
Foco: entender o público que consome o seu conteúdo.
Objetivo: criar conteúdo relevante e direcionado para atrair e engajar o público certo.
Informações: interesses, hábitos de consumo de conteúdo, plataformas preferidas, dores, desejos.
Proto Persona
A proto persona é criado com base no conhecimento de stakeholders, pessoas responsáveis por áreas relacionadas e base de dados, seja da empresa ou do mercado. Esse tipo de persona é uma hipótese e deve ser encarada como provisória até se ter dados primários.
O proto persona exige o entendimento desses aspectos:
Foco: criar uma representação inicial do cliente ideal.
Objetivo: servir como ponto de partida para pesquisas mais aprofundadas e criação de personas mais detalhadas.
Informações: baseada em suposições e hipóteses, com informações mais gerais.
Confira exemplos de personas que vão te inspirar
Tem coisa melhor pra encher a cabeça de ideias do que dar aproveitar referências super conhecidas do mercado? Então, antes de partir para a criação da sua persona, é interessante observar exemplos que possam te inspirar.
Para começar, veja só como duas marcas de sucesso e do mesmo segmentos utilizam o brand persona, que reúne as características do consumidor ideal da empresa, ao seu favor:
Adidas:
A Adidas, com o slogan “Impossible is nothing” (Nada é impossível), é uma marca que valoriza autenticidade, confiança, prática e estilo. Sua brand persona foca na boa forma e no desempenho, como demonstrado no anúncio abaixo, criado para as Olimpíadas de 2008, onde o sucesso do atleta é apresentado como um esforço coletivo da nação.
Nike:
Com o slogan “Just do it” (Apenas faça), a Nike se destaca como uma marca que valoriza a emoção, a provocação e a inovação. A brand persona da Nike, como evidenciado no anúncio abaixo, foca claramente na busca incessante pela excelência.
E se você está pensando que na verdade essas são campanhas publicitárias, você acertou! Mas pode ter certeza que a forma encontrada para trazer propriedade para a comunicação destas marcas, certamente veio com um super estudo de persona.
E agora, veja alguns exemplos na prática, que podem facilitar seu processo de criação! Imagine que para criar estas personas, nós utilizamos de todas as técnicas que vimos lá em cima. Desde coleta de dados até um roteiro de perguntas que ajudem a conhecer o nosso cliente.
Samantha, persona de uma escola particular:
Iremos chamar essa persona de Samantha. Ela possui um filho chamado Pedro, que está iniciando o primeiro ano do primário, e está pesquisando a melhor instituição para a educação dele.
Principais informações sobre a persona:
Samantha mora em Campinas (SP), tem 34 anos, trabalha como gestora de vendas em uma empresa e é extremamente ocupada;
Samantha é uma pessoa com personalidade forte, que gosta de tomar decisões com base em dados de mercado;
Ela tem um marido de 50 anos aposentado e um filho de 6 anos chamado Pedro, que acabou de finalizar a pré-escola;
Seu principal objetivo é colocar o Pedro em uma instituição de qualidade, que auxilie em sua formação moral e o prepare para o mercado de trabalho no futuro;
Ela está com dificuldades em entender a metodologia de ensino das escolas e colégios que está pesquisando;
Dinheiro não é problema, desde que o ensino seja de qualidade e ela concorde com a metodologia da instituição.
Bruno, persona de uma escola de música:
Este é o Bruno. Ele é um jovem de 25 anos que quer aprender a tocar violão como hobby. Bruno tem interesse por música, assim como novas bandas e estilos musicais do momento. O principal motivo pelo qual está em busca de uma escola de música é acalmar a agitação e estresse do dia a dia. Essa persona é fascinada por metodologias ágeis de aprendizagem.
Principais informações sobre a persona:
Bruno tem 25 anos, mora em Curitiba (PR) e trabalha na área de marketing de uma empresa de tecnologia;
Seu principal objetivo é aprender a tocar violão para reduzir seu estresse fazendo algo que realmente gosta;
Ele já tentou aprender sozinho, mas não obteve sucesso. Tem dificuldade com metodologias tradicionais e deseja aprender rapidamente, pois se não alcançar resultados no curto prazo, continuará estressado;
Como é jovem e está há pouco tempo na empresa, ele possui um orçamento limitado para investir na escola e prefere optar por um plano mensal. Ele ainda se sente inseguro quanto ao método de aprendizagem;
Seu instrumento é o violão, mas também tem interesse em guitarra. Seu gênero preferido é o blues, gostando também de rock clássico.
Os exemplos facilitam o entendimento, não é?! Mas se ainda precisa de uma ajudinha, relaxa, porque ainda temos assuntos para mostrar…
Veja como usar o Design Thinking também na criação da sua Persona
Você já deve ter visto aquelas paredes cobertas de post-its em fotos ou em empresas. Esses post-its fazem parte de uma técnica conhecida como design thinking, que é utilizada por negócios inovadores para facilitar o desenvolvimento de projetos.
Embora não tenham criado a metodologia, os fundadores da consultoria norte-americana IDEO, Tim Brown e David Kelley, foram fundamentais para popularizar a técnica no mundo dos negócios.
Centrado na colaboração, o design thinking tem como principal proposta colocar as pessoas no centro do desenvolvimento de projetos. A ideia é que os participantes entrem a fundo na resolução de problemas complexos de maneira criativa e focada nas necessidades do mercado.
E sabe o melhor de tudo isso?! Você pode aplicar essa metodologia para desenvolver o perfil da sua persona!
No design thinking, é recomendado formar grupos de 5 a 7 pessoas. No entanto, mais importante do que a quantidade, é selecionar os membros certos, claro. Escolha pessoas-chave que possam trazer informações e experiências valiosas para o projeto.
Tim Brown, da IDEO, defende o conceito de profissionais com perfil em forma de T. Nesse modelo, o traço vertical representa a especialização profunda em uma área específica, enquanto o traço horizontal simboliza a capacidade de se conectar e colaborar com outras disciplinas. Veja só:
Trabalhar com um time heterogêneo permite obter uma variedade de pontos de vista, o que ajuda a entender o problema com maior profundidade. A palavra-chave nesse processo é: empatia.
Personas e Inteligência Artificial: utilizar ou não outras ferramentas nesta criação?
A integração entre Inteligência Artificial (IA) e a criação de personas representa um avanço significativo nas estratégias de comunicação, marketing, atendimento e vendas das empresas contemporâneas.
A IA, com suas capacidades analíticas avançadas, aprimora de várias formas o processo de desenvolvimento e compreensão das representações semi-fictícias do "cliente ideal" para a empresa.
Beleza… Mas será que vale a pena usar a Inteligência Artificial para criar a persona ideal do meu negócio?
Sim e nós vamos explicar os porquês:
Capacidade de processar grandes volumes de dados:
Primeiramente, a IA tem a capacidade de processar grandes volumes de dados provenientes de diversas fontes — como interações em redes sociais, históricos de compras, comportamentos online e outros pontos de contato.
Ao analisar essas informações, a IA consegue identificar padrões e tendências que seriam difíceis de discernir apenas com a assistência humana.
Essa capacidade aprimora o entendimento do comportamento dos clientes, enriquecendo as personas com dados precisos e atualizados.
Personalização das interações:
Além disso, a IA permite a personalização das interações entre a empresa e as personas. Utilizando algoritmos de aprendizado de máquina (machine learning), a IA pode ajustar dinamicamente as personas com base nas mudanças observadas no comportamento dos clientes ao longo do tempo.
Dessa forma, as estratégias de comunicação permanecem alinhadas às demandas e preferências em constante evolução.
Conteúdo personalizado:
Outra aplicação valiosa da IA na criação de personas é a geração automatizada de conteúdos personalizados. Com base nos dados coletados, a Inteligência Artificial pode elaborar mensagens, campanhas e ofertas que se conectem com os diferentes segmentos do público-alvo da sua marca.
Esse recurso otimiza o tempo dedicado à criação de estratégias e torna as interações mais relevantes, aumentando assim a probabilidade de engajamento.
Previsibilidade comportamental dos clientes:
A Inteligência Artificial também melhora a capacidade de antecipar as futuras ações dos clientes. Ao analisar padrões históricos, ela pode prever tendências de compra, identificar pontos de entrada no funil de vendas e detectar preferências emergentes.
Essas previsões orientam as estratégias de comunicação e vendas, permitindo que as empresas se antecipem às necessidades dos clientes e sugiram soluções antes mesmo de serem procuradas.
Atualização automatizada das personas:
A automação é outra área onde a IA se destaca. Ela pode automatizar a coleta contínua de dados, ajustar as características das personas conforme novas informações são recebidas e até mesmo segmentar o público-alvo para as soluções da empresa.
Com a automação proporcionada por ferramentas baseadas em Inteligência Artificial, as empresas conseguem manter os perfis sempre atualizados, reduzindo a necessidade de intervenções manuais constantes.
Tom de voz e linguagem: nós te contamos o impacto da Persona na produção de conteúdo segundo a WeSearch
Definir os canais de comunicação é importante, mas também é crucial considerar o tom de voz e a linguagem utilizados, pois esses aspectos afetam diretamente a experiência do consumidor com a marca.
Por exemplo, para uma empresa com uma comunicação mais descontraída e voltada ao público jovem, uma linguagem informal pode alinhar-se melhor com a imagem desejada e a persona da empresa.
Em contraste, organizações mais sérias, como escritórios de advocacia e contabilidade, geralmente optam por uma comunicação mais formal e profissional. Compreender essas nuances é essencial para treinar adequadamente seus colaboradores e evitar o uso de uma linguagem inadequada com os clientes.
A persona ajuda a definir o tom e o estilo de linguagem mais apropriados. Compreender a linguagem e as preferências da persona permite personalizar a comunicação para que ela seja mais persuasiva e envolvente.
Então, a persona tem um impacto significativo na produção de conteúdo, pois ajuda a orientar e personalizar a criação de materiais que realmente ressoam com o público-alvo.
Veja só alguns dos principais impactos:
Melhora no direcionamento do conteúdo:
Com uma persona bem definida, você pode criar conteúdos que atendam diretamente às necessidades, interesses e problemas específicos do seu público. Isso aumenta a relevância e o valor percebido do conteúdo. Além disso, conhecer os temas que interessam à sua persona permite que você foque em tópicos que realmente importam para ela, o que melhora o engajamento.
Escolha de canais e formatos:
A persona pode indicar quais canais de comunicação são mais eficazes. Por exemplo, se sua persona está mais ativa em redes sociais como Instagram ou LinkedIn, você pode concentrar seus esforços nesses canais. E o melhor: com base nas preferências da persona, você pode escolher os formatos de conteúdo mais adequados, como blogs, vídeos, infográficos ou podcasts.
Estratégia de engajamento:
A persona ajuda a definir quais tipos de chamadas à ação são mais atraentes e relevantes, aumentando a eficácia das suas campanhas.
Criação de conteúdo orientada a problemas:
A persona permite que você foque em como seu conteúdo pode resolver problemas específicos ou atender a necessidades particulares da sua audiência, tornando-o mais útil e valioso.
Ao integrar a persona na produção de conteúdo, você garante que sua estratégia de marketing seja mais eficaz, direcionada e alinhada com as expectativas e necessidades do seu público.
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A gente vai ficando por aqui, mas esperamos que tenha gostado deste artigo. Volte sempre ao Blog da WeSearch para mais conteúdos!
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Até a próxima!
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